Il est rarement agréable d’avoir à contacter l’équipe de support d’une entreprise. Cependant, Microsoft Dynamics 365 for Service fournit tous les outils dont votre organisation a besoin pour rendre l’expérience aussi agréable que possible autant pour vos clients que pour vos agents. Un service à la clientèle qui vous permet d’honorer les engagements de votre entreprise et de dépasser les attentes de vos clients assure leur loyauté tout en vous démarquant de vos concurrents. Dynamics 365 vous permet d’accomplir tout cela.
Responsabilisez vos clients avec un portail libre-service
Tout d’abord, Dynamics 365 for Service réduit la charge de travail de vos agents et augmente la satisfaction de vos clients en leur donnant accès à un portail libre-service, lequel leur permet de trouver des réponses à leurs questions ou de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes. Ils savent également quelles mesures prendre par la suite, le cas échéant, et si leur situation requiert qu’ils fassent appel à votre équipe de support. Ainsi, vous libérez votre file d’attente pour les clients qui ont réellement besoin d’entrer en contact avec vos agents de support. Les clients savent également d’avance quelles informations ils doivent avoir en main avant de vous contacter, faisant ainsi en sorte que vos agents peuvent obtenir rapidement tous les détails dont ils ont besoin pour répondre à leurs préoccupations.
Ayez sous la main toute l’information dont vous avez besoin
De plus, Dynamics 365 centralise toutes les données et communications de vos clients pour assurer que vos agents ont tout ce dont ils ont besoin pour répondre à leurs questions. Les clients n’ont donc pas à répéter des informations qu’ils ont déjà fournies, même lorsque leur dossier est transféré à un nouveau représentant. Des procédures et des références sont également disponibles dans une base de données consultable pour permettre à vos agents de répondre rapidement aux préoccupations des clients. Les champs clés peuvent être surlignés afin qu’ils sachent exactement quelles questions poser afin d’avoir tout sous la main pour fournir une expérience exceptionnelle à chaque fois.
Automatisez les files d’attente et la distribution des dossiers
Finalement, Dynamics 365 for Service vous permet de mettre en place des règles d’affaires pour automatiser la gestion de votre file d’attente selon vos plans de support et vos priorités. Vous pouvez dresser une liste des éléments qui définissent vos plans de support, par exemple le temps de réponse ou le nombre d’appels par mois, afin que les dossiers soient distribués par ordre de priorité dans la file d’attente. Les nouveaux dossiers, qu’ils soient créés par téléphone, par courriel ou par un formulaire en ligne, sont automatiquement affectés au bon agent selon la région du client, le produit devant être supporté ou le niveau de priorité, par exemple. Dans le cas d’un processus par paliers d’intervention, le dossier est redirigé à l’agent ou au gestionnaire approprié, qui a toutes les données nécessaires pour aider le client.
Bref, non seulement les fonctionnalités offertes par Dynamics 365 augmentent l’efficacité et la productivité de vos agents, elles leur permettent également de fournir un service à la clientèle rapide et personnalisé qui dépasse les attentes de vos clients et scelle leur loyauté en démarquant votre entreprise du reste de la concurrence. Pour plus d’idées afin de mieux servir vos clients, téléchargez notre livrel et découvrez .
Par JOVACO Solutions,