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Quelques questions à se poser avant d’implanter le module de service de Dynamics CRM

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Le service à la clientèle est un élément essentiel de toute entreprise, puisque les clients s’attendent à avoir des réponses rapides à leurs questions. Microsoft Dynamics CRM a élargi son offre avec de nouveaux outils de gestion et de planification du service à la clientèle pour justement vous permettre de dépasser les attentes de vos clients. En utilisant le module de service de Microsoft Dynamics CRM, vous pouvez obtenir et stocker l’information dont vous avez besoin pour livrer un service efficace à vos clients. Vous vous assurez donc qu’ils continuent d’être fidèles à votre entreprise et de faire croître vos affaires.

Puisqu’il n’y a presque aucune limite sur la quantité de données que vous pouvez enregistrer dans votre système, le module de service offre des possibilités innombrables mais peut également être quelque peu intimidant si vous n’avez pas de cadre en place pour vous guider. Posez-vous donc les bonnes questions pour aligner votre équipe et vous assurer de tout avoir sous la main afin de satisfaire vos clients. Voici les questions que nous croyons être les plus importantes pour vous permettre de démarrer.

 

1. Quelles sont les informations importantes dont vous avez besoin pour aider vos clients?
Comme avec tout autre module CRM, faites en sorte que le module de service vous aide réellement à soutenir vos clients en vous assurant que vous pouvez y saisir tous les détails nécessaires à la résolution de leurs problèmes. En stockant toutes les informations pertinentes et utiles en un seul endroit, vous évitez de frustrer vos clients puisqu’ils n’auront pas à réexpliquer leur situation même si leur dossier est transféré à un nouvel agent. Et en reliant les comptes clients aux dossiers de soutien technique, l’information est remplie et mise à jour automatiquement. Ce faisant, les utilisateurs n’ont pas à modifier ou à copier l’information manuellement, et les agents n’ont pas à consulter le dossier ainsi que le compte avant de pouvoir répondre aux préoccupations des clients. Vous pouvez également surligner les champs clés pour les aider à ouvrir et résoudre les dossiers le plus rapidement possible.

 

2. Comment gérez-vous les nouveaux dossiers de soutien technique?
Quel est votre processus pour la gestion des nouveaux dossiers? Demandez-vous comment vos clients vous contactent (soit par téléphone, par courriel ou par un formulaire en ligne) et comment cela affecte la façon dont les dossiers sont créés dans votre système. Affectez-vous les dossiers à vos agents selon des règles spécifiques quant au produit devant être supporté, la région du client ou le niveau de priorité qui leur est assigné? En mettant en place un processus bien défini pour la gestion de vos dossiers de soutien, vous évitez toute confusion quant à qui est en charge de qui ou de quoi. Les agents sont avisés quand un nouveau dossier est créé et leur est assigné, et ils peuvent se mettre à la tâche plus rapidement.

 

3. Comment vos agents peuvent-ils partager de l’information entre eux et apprendre des dossiers précédents?
Avez-vous une banque d’information ou une description des procédures servant de référence à vos agents? Pensez aux accès dont votre équipe de service à la clientèle aurait besoin en matière d’historique afin d’apprendre de précédents dossiers similaires. Une base de connaissances interrogeable peut améliorer la productivité et l’efficacité de votre personnel de soutien mais également des autres membres de votre organisation puisqu’ils auront ainsi l’information dont ils ont besoin quand ils en ont besoin. Tout le monde peut contribuer à cette bibliothèque de ressources et réunir le plus de connaissances possible en y ajoutant des articles, des guides de produits, des feuilles de données et tout autre document utile pouvant aider à fournir des réponses rapides à vos clients.

 

4. Comment effectuez-vous le suivi des niveaux de priorité de vos clients?
Si vous offrez différents plans de soutien, pensez à comment ceci peut affecter le niveau de service que vos clients recevront. Établissez une liste des éléments définissant vos contrats, par exemple le temps de réponse ou le nombre d’appels permis par mois, afin de mettre en place les règles d’affaires appropriées pour que les dossiers soient classés par ordre de priorité dans la file d’attente et ainsi rencontrer les attentes de vos clients. Des avertissements peuvent être déclenchés pour aviser les gestionnaires lorsque des opérations ne rencontrent pas certaines cibles ou lorsqu’une situation inhabituelle doit être prise en charge. Si vous avez un processus par paliers d’intervention, réfléchissez à comment vous voulez le gérer puisque Dynamics CRM vous permet de l’automatiser et de l’optimiser.

 

5. Sur quels critères évaluez-vous votre service à la clientèle?
Sur quoi évaluez-vous votre service à la clientèle? Qu’il s’agisse de la satisfaction générale de vos clients, de leur taux de fidélisation ou de conversion, du temps moyen de résolution ou de tout autre critère, prenez ces points en considération pour mettre en place les indicateurs nécessaires et enregistrer les résultats afin de mesurer votre performance. Ces métriques vous permettent de vérifier si vous répondez effectivement aux promesses faites à vos clients et rencontrez leurs attentes. En effectuant le suivi de ces éléments en temps réel, vous pouvez ensuite fournir des commentaires à votre équipe de service de façon régulière afin qu’ils puissent continuellement s’améliorer.

 

Bien que le module de service se trouve à être moins souvent le sujet de discussions que les modules de ventes et de marketing de CRM, la fidélisation des clients est un élément clé pour rester en affaires. De plus, en ayant toutes les informations pertinentes au sujet de vos clients à l’intérieur d’un même système CRM, vous encouragez vos équipes de ventes, de marketing et de service à la clientèle à collaborer entre elles. Leur efficacité en est améliorée puisque tout le monde a une vue à 360 degrés des clients et accès à toutes les informations en tout temps. Une analyse détaillée et une planification rigoureuse vous aideront à implanter Microsoft Dynamics CRM et ses modules de façon réussie, vous assurant que vous utilisiez votre investissement à son plein potentiel.

Cette entrée de blog vous a-t-elle été utile? Jetez un coup d’œil à nos autres entrées dans cette série pour connaître les questions à vous poser avant d’implanter le module de ventes et le module de marketing dans Dynamics CRM.

Par JOVACO Solutions, partenaire en implantation de Microsoft Dynamics CRM au Québec

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