Malgré les nombreux avantages d’une solution de gestion de la relation client, les organisations sont parfois sceptiques quant au retour potentiel sur leur investissement. En tant qu’experts de Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement, chez JOVACO nous nous trouvons souvent à briser les mêmes mythes et idées fausses lorsque nous faisons l’analyse d’un système existant dont l’implantation est perçue comme un échec par l’organisation en question.
Ces mythes sont-ils sans fondement ? Pas tout à fait, mais ils résultent souvent d’un problème qui n’a pas été résolu correctement. Les gens oublient parfois que leur CRM n’est qu’un outil : bien qu’il puisse certainement aider votre organisation, il faut quand même que les utilisateurs s’en servent correctement pour bénéficier au maximum de ses fonctionnalités.
Voici donc quelques mythes portant sur le CRM que JOVACO doit souvent briser et comment assurer un résultat différent :
Mythe #1 : Les employés ne l’utiliseront pas. Nous comprenons d’où vient cette inquiétude : les organisations ont parfois du mal à assurer un haut taux d’adoption élevé par les utilisateurs de leur nouvelle solution CRM. Les utilisateurs sont souvent résistants au changement et préfèrent retourner à leurs anciennes habitudes plutôt que d’adopter la nouvelle solution. Cependant, cette situation est loin d’être inévitable.
Solution : Il est essentiel que les utilisateurs finaux comprennent ce qu’ils ont à gagner en utilisant la nouvelle solution et qu’ils soient bien formés pour l’utiliser. Les inclure dans le processus, par exemple en mettant en pratique leurs suggestions, aidera à ce qu’ils adoptent le CRM. Pour ce faire, les gestionnaires doivent supporter l’implantation de la solution et s’assurer que les utilisateurs soient au courant des bénéfices qu’ils en tireront.
Mythe #2 : Seulement quelques personnes dans l’organisation bénéficieront du CRM. Cette idée fausse est souvent le résultat d’un manque de vision globale dans l’organisation. Un CRM sert à bien plus qu’à stocker les informations de vos contacts, mais sans vision en place, les organisations se retrouvent plutôt avec un Rolodex coûteux qui offre peut de retour sur leur investissement. Il faut donc faire de l’implantation un travail d’équipe afin que les départements autres que celui des ventes puissent profiter du CRM.
Solution : Implanter une nouvelle solution CRM dans votre organisation devrait être une décision qui implique l’organisation au complet et non seulement l’équipe des ventes. Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement offre une tonne d’intégrations et de personnalisations permettant aux différents utilisateurs de votre entreprise d’utiliser des fonctionnalités du CRM à leurs propres fins. Une vision cohésive doit donc être communiquée au partenaire d’implantation afin que le CRM soit adapté à votre réalité.
Mythe #3 : Le CRM n’a pas de valeur à long terme. Il peut être effectivement difficile de justifier une telle dépense si le CRM est implanté sans préparation et que peu de mesures sont en place afin d’assurer que les utilisateurs et les départements en bénéficient. Si vous voulez que votre organisation voie un retour sur son investissement, vous ne pouvez pas simplement installer la solution et espérer le mieux : il est donc important de savoir ce que vous voulez en tirer et de vous concentrer sur ces éléments après l’implantation.
Solution : En identifiant les processus, indicateurs de performance et les rapports que vous souhaitez améliorer au sein de votre organisation, vous pouvez consolider les données clés et mieux mesurer votre succès en vous concentrant sur ces aspects. En comparant les indicateurs identifiés au début du processus à vos chiffres actuels, vous pouvez identifier les aspects à améliorer. Si nécessaire, votre partenaire d’implantation pourra vous aider à atteindre vos cibles et à profiter pleinement de votre solution CRM.
Évolutive et hautement personnalisable, Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement peut supporter les affaires de votre organisation durant de nombreuses années. Une implantation CRM réussie demande de la planification, du travail d’équipe et une coordination à travers l’entreprise au complet. Pour plus d’informations, lisez notre série d’astuces pour assurer un haut taux d’adoption des utilisateurs lors de l’implantation de votre nouvelle solution Microsoft Dynamics 365 : Avant l’implantation, Formation des utilisateurs et Après l’implantation.
Par JOVACO Solutions,
