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Top 3 des choses à garder à l’esprit lors de l’implantation de Microsoft Dynamics CRM

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Un des plus grands avantages de Dynamics CRM, c’est la possibilité de personnaliser à peu près n’importe quoi dans le système afin de répondre aux besoins spécifiques d’une entreprise. Il se peut cependant que l’équipe qui s’occupe de concevoir le système s’attarde sur des détails et qu’elle perde de vue la raison initiale de l’implantation.

Voici le top 3 des choses dont vous devez constamment vous rappeler lorsque vous personnalisez votre CRM, que ce soit lors d’une première implantation ou lors de la restructuration d’un module ou d’un processus que vous utilisiez déjà.

 

1. Quels sont vos objectifs fondamentaux?

Si vous cherchez à faire ajouter un champ ou un menu déroulant, il est important de savoir pourquoi vous voulez faire cet ajout. Vous devez vous demander quel est la véritable utilité de cet élément:

  • Ai-je besoin de ce champ pour des fins de rapports?
  • Ce champ sera-t-il principalement utilisé comme liste de contrôle pour un processus ou pour un utilisateur?
  • Sera-t-il un atout ou un obstacle pour les utilisateurs qui auront à entrer cette information dans le système?

Une fois que vous aurez trouvé réponse à ses questions, la suivante devrait être: cet ajout m’aidera-t-il à atteindre mon objectif CRM? Il peut exister d’autres fonctionnalités dans le CRM qui pourraient être mieux adapté à votre besoin particulier. Par exemple, plutôt qu’un champ, vous pourriez envisager à implanter un processus d’affaires ou une liste de contrôle, ou même à utiliser un champ de recherche d’une autre entité qui pourrait avoir le même effet et qui ne requerrait pas l’entrée d’information additionnelle.

 

2. Prenez-vous en compte l’utilisateur du système?

Ajouter un champ ou un processus peut aisément se faire dans Dynamics CRM. Cette flexibilité à personnaliser votre système assure que vous puissiez capturer toute l’information dont vous avez besoin pour vos rapports et vos analyses.

Pour cette raison, il peut être très tentant d’ajouter autant de champs que possible ou d’avoir un processus d’approbation très détaillé. Cependant, il faut penser à l’utilisateur final du système. Demandez-vous :

  • Si tous ces champs sont obligatoires, le représentant des ventes prendra-t-il le temps d’entrer un nouveau prospect?
  • Si j’exige un processus d’approbation trop complexe, les responsables deviendront-ils un goulet d’étranglement et les demandeurs perdront-ils de vue leur requête?
  • À quelle fréquence cette information sera-t-elle consultée? De façon quotidienne, hebdomadaire, mensuelle ou périodique?

L’ajout de ce niveau de complexité ou d’exigence de temps pourrait nuire à votre taux d’adoption du système car les utilisateurs pourraient le percevoir comme étant trop lourd et trop compliqué. Ils auront tendance à revenir à leurs vieilles habitudes, ce qui diminuera l’enthousiasme générale pour l’utilisation de la solution.

 

3. Un système CRM ne reste qu’un système

Il est vrai qu’un CRM vous aidera à stocker vos données, à rationnaliser vos processus et à réduire votre utilisation de feuilles de calcul Excel, mais il reste qu’il sera incapable de gérer les gens. Le système est un outil qui peut définitivement aider à la gestion, mais s’il y a des problèmes avec votre processus, l’équipe de responsables devra elle-même assurer que les informations soient bien entrées dans le système et que le processus soit bien respecté par les utilisateurs.

En fin de compte, tout revient à la convivialité. Voyez grand, mais commencez petit. Introduisez vos nouveaux processus ou modules un à la fois pour que les utilisateurs puissent avoir le temps d’apprivoiser ce nouvel outil. Ils seront moins intimidés et constateront plus facilement la valeur et les avantages d’utiliser ce système. Ils verront qu’il les rendra réellement plus efficaces. En introduisant lentement les nouveaux aspects et en leur démontrant comment le système peut évoluer, ceci assurera que l’entreprise entière continuera à soutenir la vision que vous avez pour cette solution.

 

Par JOVACO Solutions, un spécialiste en implantation et configuration de Microsoft Dynamics CRM

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