Un des plus grands défis lors de l’implantation d’un système CRM est son adoption par les utilisateurs. Votre entreprise a investi beaucoup de temps et d’argent pour acquérir cette solution, et il en dépend maintenant des équipes de projet et de direction d’assurer que ce changement soit perçu de manière positive pour que les utilisateurs du système se sentent prêts à faire le saut et se départissent de leurs vieilles habitudes.
Voici quelques points importants à prendre en considération dès que votre entreprise prend la décision d’implanter une solution CRM :
Vous devez vendre la vision du CRM à l’interne
Un des facteurs les plus importants lors de l’implantation d’un CRM est de veiller à ce que les autres membres de l’organisation soient tout aussi enthousiasmés par les changements à venir. Tout comme le responsable des ventes a du vous convaincre, vous devez en faire de même avec le reste du personnel, avec la même conviction et le même message.
Il est essentiel de livrer ce message dès le début du projet d’implantation du CRM pour favoriser l’adoption par les utilisateurs. Planifiez une session de discussions où tout le monde aura la chance de donner son avis, mais ne créez pas de fausses attentes vu qu’il y aura fort probablement des directives déjà établies pour le projet. Il est donc important de savoir bien gérer les attentes des utilisateurs en ce qui a trait à l’étendue du projet.
Qui devrait faire partie de l’équipe d’implantation?
Lors de la mise sur pied de votre équipe interne, recherchez non seulement des personnes compétentes techniquement, mais aussi des gens qui acceptent à bras ouverts le changement et qui sauront vous soutenir au cours de l’implantation.
Il est important d’avoir les décideurs clés dans l’équipe, mais aussi une personne ressource dans chaque groupe qui pourra aider les autres utilisateurs en cas de besoin. Cette personne ne doit pas être un administrateur ou un super utilisateur. Ceux-ci seront très sollicités au début et risquent de ne pas toujours être disponibles pour répondre à toutes les questions en temps opportun.
Voilà pourquoi il est nécessaire de désigner quelques utilisateurs intensifs dans les différents départements qui pourront appuyer les autres membres de l’équipe. Ainsi, en obtenant rapidement des réponses à leurs questions sur le nouveau système, les utilisateurs seront moins portés à revenir à leurs anciennes habitudes.
Méfiez-vous des esprits négatifs
On peut espérer que tous les employés de l’entreprise soient positifs et qu’ils accepteront sans problème le changement, mais il est certainement possible que certains ne soient pas aussi ouverts à cette nouvelle façon de faire. Identifiez ces personnes et assurez-vous de les garder à jour sur ce qui se passe de sorte qu’il n’y ait pas de surprises. Pendant les sessions de formation, associez-les à un groupe qui perçoit le projet de manière positive et ils n’auront pas d’autre choix que de suivre. Le plus grand défi sera de minimiser la négativité pour qu’elle ne se propage pas dans l’équipe ou dans les autres groupes.
Établissez des échéanciers réalistes pour vous et votre équipe
Implanter un système CRM représente un changement de culture majeur pour l’ensemble de l’entreprise. Il est important de rester réaliste dans ce qui peut être accompli dans la période ou dans le nombre d’heures alloués au projet. De cette façon, vous pourrez assurer que ce qui doit être fait sera fait correctement.
Il en est de même lors de la formation de vos ressources. Assurez-vous que votre équipe est confortable avec les nouveaux processus avant d’en rajouter et de vous attaquer à un autre objectif. En procédant étape par étape, il est possible d'évaluer le progrès des employés et de voir qui aurait besoin d'un peu plus d'encadrement pour s'adapter au nouveau système.
Astuce: Encouragez tous les utilisateurs à bloquer du temps dans leur calendrier pour vraiment apprendre le système. En montrant clairement que l’entreprise comprend que c’est un processus d’apprentissage, et qu’il est normal de prendre plus de temps au début pour s’adapter, les utilisateurs se sentiront plus à l’aise.
En permettant aux utilisateurs de prendre le temps d’apprendre à utiliser le CRM correctement, il y a moins de chance qu’ils décident de retourner à leurs anciennes façons de faire parce qu’elles semblent plus rapides et plus faciles à court terme.
Choisissez les processus qui auront l’impact le plus positif sur votre entreprise
Débutez doucement, gardez les processus initiaux ultrasimples et poursuivez sur cette lancée. Commencez par l’automatisation des tâches administratives. Ceci favorisera l’adoption par les utilisateurs, et les aidera aussi à mieux comprendre le nouveau processus et le nouveau système. S’il y a trop de changements en simultané, et trop de flux de travail complexes, les gens n’auront plus une vision claire du processus et ils auront moins tendance à se fier à l’application.
L’adoption par les utilisateurs est un des facteurs les plus importants pour la réussite d’une implantation CRM car la valeur de ce système dépend entièrement de l’information qu’on y entre. Allez de l’avant avec votre implantation en gardant tous ces points à l’esprit, et votre personnel verra sans aucun doute ces changements sous un jour favorable.
Par JOVACO Solutions,
